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      生鮮電商被資本青睞背后:投訴量持續高居不下 前后端協同不足

        雖被資本看好,但生鮮電商行業仍不應忽視頻頻出現的消費者投訴

        2020年以來,受新冠肺炎疫情影響,“無接觸購物”的需求增多,這讓生鮮電商有了新的發展機遇,甚至一躍躋身熱門行業。

        疫情期間,在線購買生鮮類產品也成為人們的首選,每日優鮮、盒馬等生鮮電商平臺也備受青睞。然而隨著平臺及時配送、質量保證、后端供給等方面的壓力加大,各大投訴平臺消費者投訴量持續高居不下,暴露出電商前后端協同的不足,從而出現訂單暴漲、配送不及時、缺貨以及商品質量等問題。

        多平臺被投訴

        近日,網經社電子商務研究中心發布了《2020年度生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》。

        報告顯示,投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為上海市、北京市、廣東省,占比分比為28%、15%、13%。

        該中心受理的投訴中涉及的生鮮電商平臺有本來生活、每日優鮮、叮咚買菜、易果生鮮、淘大集、易網聚鮮、興盛優選、十薈團、盒馬、美菜網、順豐優選、淘鮮達、多點等電商平臺。此前,迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網、e萬家、天天果園、餓了么有菜、百果園等電商平臺也涉及消費者投訴。

        生鮮電商平臺被投訴的問題主要集中在退貨退款問題、商品質量、訂單問題、虛假促銷、售后服務差、網絡欺詐等方面。

        比如202076日,謝女士在一家電商平臺購買了中國香港美心原味雞蛋卷448g。她按照購買蛋卷鐵盒上的防偽驗證圖標文字指示“微信掃一掃條碼”掃碼發現,結果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致,前者顯示“美心精致雞蛋卷美心食品有限公司208.8克”,后者為“美心原味蛋卷美心食品(廣州)有限公司448克”。

        接到謝女士的投訴后,這家電商平臺補發了一盒月餅并按實際付款退費,而對于商品信息不符、可能涉及“假貨”的問題避而不談。

        冉先生則遇到了購物后不發貨的情況。2020213日早上9點多,冉先生在一家買菜平臺下了個預定16301700送達的訂單。冉先生稱,該平臺不發貨也沒有配送信息,公司出示的電話打不進去,提示無法提供服務。“在線客服無應答,也沒有個說法,哪怕是說沒貨了或者忙不過來也好呀。我們一家都等著菜送來要做飯吃飯。我覺得這樣的平臺侵犯了我的消費者權益。”冉先生說。

        杭州律師協會互聯網信息專業委員會副秘書長、浙江墾丁律師事務所褚霞律師在接受法治周末記者采訪時認為,基于生鮮產品易腐易損,對運輸、保存條件要求高,普遍單價較低等特點,相較于其他的商品市場,生鮮電商市場發展對品質穩定的供應鏈、高效便捷的運輸、成熟完備的倉儲等產業鏈各個環節的參與和配合也具有更高的要求。

        生鮮電商曾被監管部門查出問題

        褚霞說,基于生鮮食品的特殊性,在購買過程中,消費者要仔細查看退換貨規則,就退換貨事宜提前與賣家進行溝通,并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品,一定要三思再下單。

        “物流配送作為生鮮電商的一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品、急需物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。同時,電子商務法中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。因此,生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。”褚霞說。

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