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      罵上熱搜!歐萊雅道歉,又被中消協點名,咋回事?

        在李佳琦的直播間稱為“全年最大力度”,卻在自己的直播間打出了更低價格。近日,歐萊雅因這件事攤上了不少風波。

        18日凌晨,歐萊雅對“安瓶面膜雙十一促銷機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方回應并對消費者致歉,相關話題沖上熱搜榜第一。

        一波未平,一波又起。18日,中消協發布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》,歐萊雅又“榜上有名”,有網友稱付款10天不見歐萊雅發貨。

        歐萊雅凌晨致歉

        11月18日凌晨,歐萊雅對“巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方回應。

        歐萊雅方面稱,對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過于繁瑣復雜而給消費者帶來的困擾表示歉意,并表示經初步調查,此次出現部分消費者在預售后以較低價格拍下商品,是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠,享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的,同時平臺系統會自動將符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

        “在收到消費者相關反饋后,我們報以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組,與政府相關部門一起積極了解,澄清并處理消費者的相關聞訊和需求。”

        同時,歐萊雅表示,本著對所有相關消費者(包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者)負責任的態度,在綜合、全面考慮所有相關消費者不同情形后,在保障所有相關消費者利益的前提下,提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。

        但對于上述回應,有消費者并不買賬,稱歐萊雅在整篇說明中并沒有提出具體的解決方案,一名網友表示,“好像說了,但好像什么都沒說,請直接給出處理方案好嗎?”

        據了解,在今年雙十一預售期間,買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜,在薇婭、李佳琦直播間預售價格為429元,官方也曾在微博上宣傳將是“全年最大力度”。

        然而到了雙十一當天,消費者們卻發現,在歐萊雅直播間購買現貨,同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發放的滿減券后只需要257元,這也就意味著,直播間的預售價比店鋪雙十一現貨價格足足高了66%。

        而歐萊雅此前發布的微博內容也被重新修改,刪去了“全年最大力度”字眼,截至目前,該條內容已經被刪除。

        不少消費者對此表示不滿,希望歐萊雅可以退差價。但是,針對安瓶面膜差價問題,歐萊雅客服解釋稱,“李佳琦說是低價就是低價的嗎,李佳琦也是個打工人而已,根本不能退差價。”

        黑貓投訴平臺顯示,截至目前,對于“歐萊雅虛假宣傳”的集體投訴量已經超過2.5萬條,投訴問題為“欺騙消費者”“不予退款”等。

        李佳琦、薇婭暫停與歐萊雅合作

        隨著事情不斷發酵,11月17日晚間,針對巴黎歐萊雅安瓶面膜差價問題,李佳琦、薇婭先后發表聲明稱,尚未與巴黎歐萊雅品牌方針對此事件達成一致。目前,李佳琦、薇婭暫停與歐萊雅合作。

        李佳琦直播間表示,雙十一前,巴黎歐萊雅對外宣傳10月20日安瓶面膜在李佳琦直播間為全年最大力度,但雙十一期間,巴黎歐萊雅品牌直播間發放了滿999元減200元的優惠抵扣券,領取到該券的用戶在疊加雙十一優惠機制后可以更低價格購買到同款產品。就此,其已經與品牌方面進行多輪協商,但巴黎歐萊雅尚未給到明確解決方案。

        李佳琦方面還承諾,若24小時后,巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案,李佳琦直播間將針對10月20日在直播間購買上述產品的消費者給出相應的補償方案,同時,在此事得到妥善解決前,暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

        薇婭直播間也指出,其已經與巴黎歐萊雅品牌方進行多輪交涉,但目前尚未針對此次事件達成一致。若24小時后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案,其將啟用薇婭直播間兜底方案進行相應的補償。薇婭方面也稱,薇婭直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作,直至此事妥善解決。

        物流遲滯疑為虛假發貨!歐萊雅被中消協點名

        18日,中消協發布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。報告稱,今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發貨、平臺問題等方面。

        報告稱,11月1日開始,不少網友吐槽物流信息不更新,客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動后,網友開始認為根本原因是商家虛假發貨,造成物流信息多日不再更新。

        典型案例方面,有網友稱付款10天不見歐萊雅發貨,“1號付的尾款,11號了還在北京,原來是虛假發貨呢”。此外,薇諾娜也被指虛假發貨。

        今年“雙11”消費維權輿情強烈而明顯的信號指征,再次證明消費升級語境下電商業態在加速演變、重塑,相關各方需有敏銳感知與切實應對。如何積極而理性地直面輿情,中消協提出的建議中,包括充分保護消費者的合法權益著眼、充分回應消費者的消費訴求著手等,并提到“切實拿出更具誠意、更見實效的行動,與政府、行業共同打造更健康理性、更高質量的新數字文明。”

        集團三季度在華銷售額增長42.8%

        資料顯示,歐萊雅集團是一家法國化妝品公司,創辦于1907年,1963在法國上市,旗下擁有赫蓮娜、蘭蔻、YSL、碧歐泉、科顏氏、美寶蓮等諸多品牌,巴黎歐萊雅是其知名度最高、歷史最悠久的大眾化妝品品牌之一。

        據官網披露的2021年前三季度財報,截至9月30日,歐萊雅集團前三季度實現總營收231.9億歐元(約合人民幣1675億元),同比增長18%;其中第三季度營收為80.0億歐元(約合人民幣578億元),同比增長13.1%。

        整體來看,報告期內集團四大業務部門(專業產品、消費產品、奢侈品、活性化妝品)及所有區域營收均錄得正增長。按地理區域分,前三季度北亞地區實現營收達68.4億歐元(約合人民幣494億元),同比增長22.6%,占營收總額的近30%。

        歐萊雅集團在財報中表示,在中國大陸和旅游零售的推動下,集團在北美實現了非常強勁的增長,并鞏固了在北亞的領導地位。在中國大陸,由于公共衛生限制以及旅行限制,市場放緩,盡管如此,歐萊雅中國在第三季度繼續實現兩位數增長,所有品類強勁增長,尤其是護發和護膚品以及精選彩妝的良好復蘇。

        歐萊雅集團稱,兩年多來,歐萊雅中國保持了非常高的增長率,第三季度銷售額比2019年增長了42.8%,在區域內,歐萊雅奢侈品業務繼續以兩位數的增長跑贏市場。

        來源:中新經緯 綜合自中國基金報、北京商報、微博、中新經緯(付玉梅、董文博)等

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