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      中消協雙11報告:匡威斐樂預付反多花錢,歐萊雅虛假發貨

        走過第十三個年頭的“雙11”已鳴金落幕。盡管因為不再喜報實時成交額而被普遍吐槽“氛圍感”不足,但扎實穩健的收盤數據或可佐證:本屆“雙11”依然不負持續釋放供需壓力、成為疫情常態化下又一個推動經濟增長的“年度重托”。

        國家郵政局數據顯示,11月1日至11日,全國郵政、快遞企業共處理快件47.76億件,同比增長超過兩成。其中11月11日當天共處理快件6.96億件。

        支付業務數據則顯示,“雙11”期間網聯、銀聯共處理支付交易270.48億筆,金額22.32萬億元,同比增長17.96%和14.98%。11月11日當天,網聯、銀聯合計最高業務峰值9.65萬筆/秒。

        中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統對10月20日—11月12日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。從消費輿論場的數據表現來看,消費輿情與交易行情的互動結果頗耐人尋味:

        一方面,圍觀式“點評”數遠超當事人“爆料”數;另一方面,“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲,成為今年“雙11”消費輿情的兩個最大看點。

        作為消費生活變遷的典型鏡像,平臺的數據崇拜、流量生意與消費者消費升級語境中的體驗至上、“質量”訴求數度博弈交鋒后,如何拿出最大誠意精心呵護用戶痛點、消費者感知,都是平臺與品牌無法回避的命題。

        一、消費維權輿情基本情況

        在10月20日至11月12日共計24天監測期內,共收集“雙11”相關“消費維權”類信息21353081條,日均信息量約89萬條。監測期間,“消費維權”信息雖呈現出曲線波動走勢,但每日相關輿情數量較為平穩,11月1日、10日和11日信息量較多,10日最多為1416790條。

        圖1 “消費維權”日信息量

      圖1 “消費維權”日信息量

        在信息傳播渠道上,“雙11”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、互動論壇、網站、視頻、數字報等。其中,微博信息量最高,占比36.36%;其次是客戶端,信息量占比33.70%;第三是微信,信息量占比12.73%。

       圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布

      圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布

        二、“雙11”消費維權信息問題集中領域及典型案例

        監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息4953918條,占“消費維權”信息總量的23.2%。(見圖3)

        此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,并著重進行分析。

      圖3 “吐槽類”消費維權信息占比圖

      圖3 “吐槽類”消費維權信息占比圖

        監測發現,今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發貨、平臺問題等方面。

        (一)促銷價格被指套路太多

        監測期內,共收集有關“價格爭議”類負面信息919382條,日均在38308條左右,信息量分布呈現集中趨勢,11月1日輿情信息量最高,為143984條

      圖4 有關價格爭議負面信息日趨勢圖

      圖4 有關價格爭議負面信息日趨勢圖

        價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。一是不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠后,預售價格可能并非最優惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外,元氣森林失誤設置超低價請用戶退款事件,也引起網絡輿情熱議。

      圖5 有關價格爭議負面信息詞云圖

      圖5 有關價格爭議負面信息詞云圖

        典型案例:匡威斐樂預付定金消費者反而多花錢

        @現代廣告雜志社:【#雙11預付定金反而多花錢#?#匡威斐樂官方旗艦店遭投訴#】據中國消費者報公眾號消息,#匡威旗艦店雙11預付定金卻多花錢# 近日,有消費者投訴稱,原以為雙十一提前付定金能搶到便宜,尾款加預付款一雙匡威569.17元,但不用預付僅需558.50元。

        與匡威有同樣套路的還有FILA(斐樂)官方旗艦店。11月4日,有關FILA預售欺騙消費者的反映中有消費者稱,“雙11”預售期間,該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優惠力度,疊加淘寶官方優惠,總共是滿2000元減700元。當時花了很長時間才搶到優惠券,預付定金購買優惠券后,又在11月1日零點付清尾款。然而,11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券,不用付定金也不用搶,提前付款的都被當韭菜割了。

        據多方反映,平臺給部分消費者退了差價,但后續眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復。

        (二)物流遲滯被疑虛假發貨

        監測期內,共收集有關“虛假發貨”類負面信息227795條,日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多,11月6日達到峰值為28202條。

      圖6 有關虛假發貨類負面信息日趨勢圖

      圖6 有關虛假發貨類負面信息日趨勢圖

        11月1日開始,不少網友吐槽物流信息不更新,客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動后,網友開始認為根本原因是商家虛假發貨,造成物流信息多日不再更新。

        典型案例:付款10天不見歐萊雅

        網友:#歐萊雅虛假發貨#

        我真是瘋了才會買歐萊雅

        剛去搜了一下實時,好家伙,不是初犯呢

        原來大家都遇到它家各種各樣的問題,虧我還傻傻地在等著他解決。

        1號付的尾款,11號了還在北京呢,原來是虛假發貨呢,所以到底怎么個投訴法才有用,我800+的款不會退不了吧……歐萊雅進入我人生黑名單商店

        網友:#歐萊雅虛假發貨# 太無語了 網購第一次遇見這種事情 客服裝瘋賣傻 車轱轆來回說 就是不給你發貨

        我是一號晚上凌晨十二點半付的尾款 到現在為止已經九天了 卡在北京 一直不動位置 打電話給物流 第一遍是人工告訴已經把我的需求提上去了 但是今天打電話給物流是機器人回復

        從北京到哈爾濱沒想到 九天一動不動 歐萊雅牌子不大,雙十一經歷也好久了吧 搞的好像第一次經歷這種事情一樣。

        典型案例:薇諾娜直播聲稱沒貨

        網友:#薇諾娜虛假發貨# 寫著3號0:30之前發貨 6號了就發了一個就算了 我買了600塊錢的東西就給了我一個護手霜????就算是贈品先發貨贈送的東西也不對吧?客服輪回消息,一問就是貨不足 咋的啊就你家雙11倉庫進小偷了?進入直播間一問就是讓你退款退貨 笑死了雙11來刷銷售量呢?

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