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      買了商務艙卻“被讓座” 東航如此待客背后有什么潛規則?

        自己花錢買的商務艙機票,在按照正常程序辦理值機手續的情況下,居然被航空公司告知座位“沒了”。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務以及旅客服務系統的當下,竟然還會有公司犯下如此低級錯誤?

        近日,上海證券報記者接到兩位乘客的爆料,上述事件就發生在以“客戶至尊,精細致遠”為核心價值觀的東方航空身上。

        經記者向多方求證后獲悉,這兩位乘客的客票被東航免費分配給了其白金卡客戶。為什么付費買票客戶的利益得不到最基本的保障?這兩個商務艙的位置給了什么人?背后有沒有藏在暗處的利益鏈條?

        被迫“讓座”

        9月25日,三位計劃搭乘當日由沈陽飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客,像往常一樣到達沈陽桃仙機場,其中有兩位乘客購買的是商務艙機票。

        然而,當一行人開始辦理值機手續時,等待許久后卻被地勤人員告知,兩張商務艙都無法辦票,只能通過辦理經濟艙的方式登機。

        登機后,其中一名購買商務艙的乘客沈某通過自行與被升艙的乘客協商,得以換回自己的商務艙位置,但另一位購買商務艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位,只能與同行的另一位乘客被迫換到兩小時后的下一趟航班,而且航班的目的地由上海虹橋機場變更為上海浦東機場。

        據記者了解,上述三位乘客均是經常出差的商務人士,對乘機流程非常熟悉,也不存在未按時辦理值機手續,或者流程操作不當的行為。那么,這到底是怎么一回事?

        記者和東航知情人士取得了聯系。

        流程有否問題?

        航空公司為乘客提供“升艙”福利,增加常旅客會員的用戶黏度,是航空業的常用手法。但是,一切額外福利,難道不應該是基于率先保障付錢購買商務艙乘客權益之后的嗎?

        針對這一情況,東航相關知情人回復記者稱,一般白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續前的5分鐘開始進行操作,而上述一行三人到達機場開始辦票的時間,可能趕在臨近值機手續關閉前,出現了短暫時間差,造成了座位被占的“極特殊”情況。

        對此,當事人明確告訴記者,他們一行人如常到達機場,而且并不存在臨近值機手續關閉前才辦理相關業務的情況。

        對于東航的說法,值得質疑的是:即便在乘客“卡點”辦理值機手續的情況下,在相關業務仍未關閉之前,航空公司難道就有權將乘客花了真金白銀購買的座位“升艙”給了其他乘客?

        記者了解到,針對本次事件,東航方面已經展開內部調查,最終調查結果有望很快揭曉。不過,前述知情人告訴記者,客觀地講,東航的相關流程確實存在提升空間。對于上述行程被耽誤的乘客,東航會在最終調查完畢后,啟動補償程序。

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